Қатты бәсекелестік жағдайында және барған сайын саналы тұтынушылар кері байланыс бизнесті дамытудың маңызды құралдарының біріне айналуда. Компанияның теріс пікірлерге жауабы ерекше маңызды. Сынға тиімді жауап беру беделді сақтауға, адалдықты арттыруға және тіпті жаңа тұтынушыларды тартуға көмектеседі.
Бұл мақалада біз кері байланыс неге соншалықты маңызды екенін, теріс пікірге қалай жауап беру керектігін және теріс пікірді оңға айналдыру үшін қандай қадамдар жасау керектігін түсіндіреміз.
Неліктен бизнеске тұтынушылардың кері байланысы қажет
1. Кері байланыс дамуға көмектеседі
Клиенттер көбінесе бірдеңе дұрыс болмаған кезде алған әсерлерімен бөліседі. Бұл ыңғайсыз болса да, бұл пікірлер құнды ақпарат көзі болып табылады. Олар жұмыстағы кемшіліктерді атап көрсетеді:
- ыңғайсыз жеткізу,
- оператордың ұзақ жауабы,
- ақаулы тауарлар,
- қызметтегі қателер.
Кемшіліктерді түзеу арқылы бизнес нығая түседі.
2. Сенім деңгейін арттырады
Пікірлер цифрлық ауызша сөз. Әлеуетті тұтынушылар сатып алудан бұрын басқа адамдардың пікірлерін оқиды. Компания кері байланысқа ашық болса, шолуларға жауап берсе және дауларды адал шешсе, ол сенім тудырады.
3. Тұтынушыларды сақтауға көмектеседі
Бір жағымсыз тәжірибе тұтынушыны мәңгілікке өшіруі мүмкін. Бірақ ақылды жауап оларды сақтап қана қоймай, оларды адал бренд қорғаушыларына айналдыра алады.
Пікірлерге қалай дұрыс жауап беруге болады
- Үндемеңіз
Сіз әрбір пікірге оң және теріс жауап беруіңіз керек. Әсіресе жағымсыз нәрселерге тез жауап беру маңызды.
- Әдепті және сабырлы болыңыз
Кері байланыс әділетсіз немесе эмоционалды болса да, қарсыласудан аулақ болыңыз. Сіздің жауабыңыз бейтарап, құрметті және сыпайы болуы керек.
Дұрыс емес жауаптың мысалы:
«Ұнамаса, енді бізден сатып алма».
Дұрыс жауап:
«"Мұндай жағдайға тап болғаныңыз үшін кешірім сұраймыз. Біз оны тексеріп, сізге көмектесуіміз үшін бізге жеке хабарлама жіберіңіз.".
- Пікіріңізге рахмет
Клиент риза болса да, оны бағалайтыныңызды көрсетіңіз.
«"Жағдайыңызды бөлісуге уақыт бөлгеніңіз үшін рахмет. Пікіріңіз жақсартуға көмектеседі.".
- Мәселе шынымен бар болса, оны мойындаңыз.
Қателік сіз тарапта болса, дауласудан гөрі мойындап, кешірім сұраған дұрыс.
«"Осыдан туындаған қолайсыздықтар үшін кешірім сұраймыз. Біз жағдайды қарастырып, қайталанбау үшін шаралар қабылдадық.".
Теріс пікірге қалай жауап беруге болады: қадамдық нұсқаулық
- Шолуды талдаңыз: оны кім жазды, сатып алу қашан болды, оларға не ұнамады.
- Ақпарат жинау: Клиенттің шынымен дұрыс екенін анықтау үшін компаниядағы мәліметтерді нақтылаңыз.
- Жауабыңызды жазыңыз:
- сыпайы үн;
- кері байланыс үшін рахмет;
- қатені мойындау (бар болса);
- шешімді ұсыну;
- жеке диалогқа шақыру.
- Жауабыңызды жылдам, жақсырақ 1-2 күн ішінде жіберіңіз.
Жалған немесе қорлайтын пікірлермен не істеу керек?
Кейде жалған немесе арандатушы пікірлер бар. Мұндай жағдайларда:
- Мұндай клиенттің бар-жоғын тексеріңіз.
- Егер ол жалған болса, платформаның қолдау қызметіне (Yandex, Google, 2GIS және т.б.) хабарласып, түсініктемені жоюды сұрай аласыз.
- Жауапыңызды бәрібір ұстаңыз — басқа пайдаланушылар сіздің әрекетіңізді көре алады.
Мысалы:
«"Дерекқорымыздан сіз берген ақпаратпен тапсырыс таба алмадық. Толық мәлімет беріңіз - біз осының түбіне жетуіміз керек.".
Теріс пікірлердің артықшылығы: олар өлім үкімі емес
Теріс пікірлер - бұл мүмкіндік:
- Өнімді немесе қызметті жақсарту;
- Ішкі тәртіпті арттыру;
- Ашық компанияның оң имиджін құру;
- Өз тұтынушыларын елемейтін бәсекелестерден ерекшеленіңіз.
Есіңізде болсын: негативтің өзі емес, оған қалай әрекет ететініңіз маңызды.
Пікірлерді бақылау құралдары
Кері байланыс жіберіп алмау үшін арнайы қызметтерді пайдалану маңызды:
- Yandex Business — жаңа шолулар туралы хабарламалар;
- Google бизнес профилі;
- 2GIS;
- Flamp, IRecommend, Otzovik – салаға байланысты;
- Бақылау қызметтері: Reputation App, YouScan, Brand Analytics.
Қорытынды
Клиенттердің пікірлері - бұл бизнестің айнасы. Кері байланыстарды елемеу компанияның өсуді жіберіп алғанын білдіреді. Дегенмен, шолуларға, әсіресе теріс пікірлерге мұқият назар аудару тұтынушыларды сақтап қана қоймай, күшті, тұрақты брендті құруға көмектеседі.
Теріс пікірге қалай жауап беруге болатынын білгіңіз келсе, құрметпен, сабырмен және көмектесуге ниетпен жауап беріңіз. Бұл әрқашан сіздің бизнесіңізге пайда әкеледі.